Chats d’assistance : Vos messages sont lus avant même d’être envoyés

“Startup”, cet univers fascinant où les levées de fonds en cascade débouchent sur des valorisations de plus en plus vertigineuses. Ici, la fin justifie les moyens, quitte à flirter parfois avec l’illégalité comme l’a démontré la plus connue d’entre elles : Uber. La startup nantaise iAdvize (14 millions d’euros levés), est quant à elle devenue l’une des pépites les plus prometteuses de l’hexagone avec son service de chats d’assistance utilisé notamment par la SNCF ou La Poste. Mais ce que les internautes ignorent quand ils demandent de l’aide sur ces sites web, c’est que le conseiller voit ce que l’utilisateur écrit en temps réel, avant même qu’il n’appuie sur la touche « envoyer ». Comme s’il lisait dans ses pensées…

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Ne vous méfiez plus seulement des cookies. Si le législateur européen a renforcé leur encadrement afin de protéger l’internaute, un espace anodin sur votre ordinateur ne vous appartient, lui, plus tout à fait. Il s’agit des fenêtres de chat avec des conseillers.

J’ai fait cette découverte en octobre dernier, alors que je parlais avec un conseiller sur le site de la Poste. Après avoir effacé une question, le conseiller y a tout de même répondu, et m’a expliqué qu’il pouvait lire ce que j’étais en train d’écrire pour pouvoir me « répondre plus rapidement ». Ce qui pourrait passer pour de la science-fiction est en réalité déjà largement déployé.

C’est la start-up française iAdvize, basée à Nantes, qui est prestataire de ce service de chats pour le groupe La Poste. Mais pas que : l’entreprise, qui fait partie des startups françaises les plus prometteuses, a levé 14 millions d’euros en septembre 2015 et travaille dans plus d’une quarantaine de pays. Ses clients sont dans le e-commerce, la banque, les assurances, le tourisme, ou encore l’institutionnel. En France, elle est prestataire pour La Poste, Voyages-sncf, Boursorama ou encore Pôle Emploi, pour n’en citer que quelques-uns. Elle se vante d’arriver à multiplier par dix la chance de convertir un internaute en acheteur grâce à son assistance humaine, pour atteindre un taux de conversion de 20% au lieu des 2% habituels.

DONNER DES SUPER-POUVOIRS AUX CONSEILLERS

À l’heure où les bots investissent de nombreux sites commerciaux, iAdvize joue la carte d’une relation humaine authentique : « le but n’est pas de remplacer le conseiller, mais de lui donner des super-pouvoirs », explique Maxime Baumard, directeur marketing d’iAdvize.

Parmi ces super-pouvoirs : la télépathie. Le conseiller peut en effet voir en temps réel la navigation de l’internaute sur la page de son client. Mais une certaine cacophonie règne chez iAdvize à ce sujet.

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Si Maxime Baumard reconnaît qu’iAdvize permet aux conseillers « voir le texte se rédiger avant que l’utilisateur n’ait appuyé sur entrée », Matthieu Huet, responsable juridique, assure dans un premier temps que cela n’est pas possible en dehors du co-navigation (NDLR, donner son consentement explicite pour que le conseiller prenne la main sur votre ordinateur). Pourtant, dans l’exemple de CGU qu’iAdvize transmet à ses clients, on retrouve bien cette phrase : « À tout moment au cours de votre navigation sur notre site, les représentants de notre site sont susceptibles d’observer votre navigation en temps réel. »

« Charge à nos clients, en leur qualité de responsable de traitement au sens de la Loi informatique et libertés, d’informer les internautes visiteurs des conditions de traitement de leurs données personnelles », insiste Matthieu Huet.

UNE PRATIQUE DÉLOYALE ?

Contactée, la CNIL indique ne pas « avoir analysé ce sujet », mais s’interroge sur la loyauté du procédé. Olivier Itéanu, avocat spécialiste du numérique, est surpris de cette pratique, et s’interroge de sa mention dans les CGU des sites Internet qui l’utilisent – sur le site de La Poste, nous ne sommes pas parvenus à les trouver. Et même dans ce cas, une telle mention, noyée dans des CGU trop complexes, pourrait tout de même constituer une « pratique déloyale ». Contactée, La Poste insiste seulement sur le fait que c’est à l’initiative de l’internaute qu’une conversation peut s’engager. Cependant, elle reconnaît qu’à ce moment-là, « le conseiller voit le contenu écrit de chaque message client ».

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« L’usage, c’est que le destinataire a connaissance d’un message à partir du moment où l’émetteur a choisi de le partager. La messagerie sert à partager ce qu’on écrit, mais il y a un temps de réflexion, de modification, et tant qu’on n’a pas émis son message on a un droit de le retirer ou de le modifier. C’est à cela que ça porte atteinte », assène Olivier Itéanu.

TROIS INTERNAUTES ET HUIT MINUTES PLUS TARD

Pour iAdvize, il ne s’agit que d’une optimisation de la relation client. « Cette technologie vient apporter une valeur ajoutée aux visiteurs, car les échanges sont plus fluides et plus rapides », estime Maxime Baumard, qui se félicite d’un taux de satisfaction de 90% auprès des visiteurs.

Concernant la politique de protection des données personnelles à laquelle la CNIL pourrait être sensible, iAdvize indique que toutes les conversations de ces chats sont collectées et conservées pendant trois ans, à disposition des clients. Mais pour ce qui est des messages écrits par les internautes mais qui ne sont finalement pas envoyés, ces derniers ne sont pas conservés, ont assuré iAdivze ainsi que La Poste.

« Le prestataire a un temps d’avance sur celui qui écrit et peut anticiper, et même sonder sa pensée. Tant que ce n’est pas émis, c’est du domaine de la pensée, et peut être considéré comme déloyal », insiste de son côté Olivier Itéanu. La pratique a en tout cas l’air d’être efficace : en moyenne, les conseillers utilisant la technologie iAdvize gèrent trois internautes simultanément, avec une durée moyenne de traitement d’environ huit minutes.

DES ADAPTATIONS À VENIR

Pourtant, ces pratiques pourraient bientôt être bouleversées par le législateur européen. Un règlement communautaire sur les données personnelles qui entrera en vigueur en mai 2018 renforcera encore le recueil de consentement, qui devra être plus explicite et transparent. Un moyen d’en finir avec les informations noyées dans des CGU interminables et que personne ne prend le temps de lire jusqu’au bout.

« Avec ce nouveau règlement, en tant que sous-traitant nous aurons quasiment les mêmes obligations que nos clients, responsables du traitement, alors qu’aujourd’hui le degré est moindre », relève Matthieu Huet. Guère d’inquiétude à l’horizon pour la start-up : « on est sur ce chantier depuis plusieurs mois, il y aura quelques adaptations ». Nous n’en saurons pas plus, mais en attendant, usez des cookies – et des fenêtres de chat – avec modération.

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3 commentaires

  1. Pingback: Entrepreneurs : Et si vous utilisiez un chatbot ? | Actu Ouest

  2. Alexis Dufrenoy 2 années ago

    Ça peut permettre de faire connaitre son mécontentement de manière explicite sans que l’interlocuteur puisse en faire état… 😀

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  3. Ludovic Chataing 2 années ago

    Heureux de savoir que les adresses yopmail existent encore 😉 (rien à voir avec le sujet)

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