Chats d’assistance : Vos messages sont lus avant même d’être envoyés

"Startup", cet univers fascinant où les levées de fonds en cascade débouchent sur des valorisations de plus en plus vertigineuses. Ici, la fin justifie les moyens, quitte à flirter parfois avec l’illégalité comme l’a démontré la plus connue d’entre elles : Uber. La startup nantaise iAdvize (14 millions d’euros levés), est quant à elle devenue l’une des pépites les plus prometteuses de l’hexagone avec son service de chats d’assistance utilisé notamment par la SNCF ou La Poste. Mais ce que les internautes ignorent quand ils demandent de l’aide sur ces sites web, c’est que le conseiller voit ce que l’utilisateur écrit en temps réel, avant même qu’il n’appuie sur la touche « envoyer ». Comme s’il lisait dans ses pensées...

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Ne vous méfiez plus seulement des cookies. Si le législateur européen a renforcé leur encadrement afin de protéger l'internaute, un espace anodin sur votre ordinateur ne vous appartient, lui, plus tout à fait. Il s'agit des fenêtres de chat avec des conseillers.

J'ai fait cette découverte en octobre dernier, alors que je parlais avec un conseiller sur le site de la Poste. Après avoir effacé une question, le conseiller y a tout de même répondu, et m'a expliqué qu'il pouvait lire ce que j'étais en train d'écrire pour pouvoir me « répondre plus rapidement ». Ce qui pourrait passer pour de la science-fiction est en réalité déjà largement déployé.

C'est la start-up française iAdvize, basée à Nantes, qui est prestataire de ce service de chats pour le groupe La Poste. Mais pas que : l'entreprise, qui fait partie des startups françaises les plus prometteuses, a levé 14 millions d'euros en septembre 2015 et travaille dans plus d'une quarantaine de pays. Ses clients sont dans le e-commerce, la banque, les assurances, le tourisme, ou encore l'institutionnel. En France, elle est prestataire pour La Poste, Voyages-sncf, Boursorama ou encore Pôle Emploi, pour n'en citer que quelques-uns. Elle se vante d'arriver à multiplier par dix la chance de convertir un internaute en acheteur grâce à son assistance humaine, pour atteindre un taux de conversion de 20% au lieu des 2% habituels.

DONNER DES SUPER-POUVOIRS AUX CONSEILLERS

À l'heure où les bots investissent de nombreux sites commerciaux, iAdvize joue la carte d'une relation humaine authentique : « le but n'est pas de remplacer le conseiller, mais de lui donner des super-pouvoirs », explique Maxime Baumard, directeur marketing d'iAdvize. Parmi ces super-pouvoirs : la télépathie. Le conseiller peut en effet voir en temps réel la navigation de l'internaute sur la page de son client. Mais une certaine cacophonie règne chez iAdvize à ce sujet.

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